Loading...

ANALÝZA ZÁKAZNÍKA

Markéta Karman

Proč analyzovat zákazníka?

  • Znáte svého zákazníka?
  • Víte, jak se chová, jak přemýšlí, po čem touží a proč si koupil váš výrobek nebo službu?
  • Znáte jeho vnitřní motivace k nákupu?
  • Které informace jsou pro něj při rozhodování klíčové?
  • Kde ho můžete potkat?

Odpovědi na tyto a další otázky vám dá Analýza zákazníka.

Díky hloubkovému výzkumu se přiblížíte svým zákazníkům, pochopíte jejich potřeby i obavy a získáte nový pohled na to jak:

  • budovat svoji značku,
  • nastavit marketing,
  • vylepšit zákaznickou zkušenost.

V neposlední řadě také získáte nezávislou zpětnou vazbu a podněty pro inovace vašich produktů nebo služeb.

Využití analýzy v praxi

Výstupy z analýzy jsou cenným zdrojem informací a jedním z podkladů při nastavování:

  • marketingové strategie,
  • parametrů produktů a služeb,
  • komunikace se zákazníky,
  • textace webu a e-shopu,
  • umístění reklam a prodejních kanálů,
  • výkonnostních reklam.

Forma a průběh analýzy

Analýzu provádím metodou kvalitativního marketingového průzkumu. Pracuji s malým vzorkem (max. 10) respondentů, u kterého je důležitá názorová pestrost.

Základem analýzy jsou data, která má zadavatel k dispozici. Vycházím obvykle z údajů a informací, které je možné získat z Google Analytics, CRM a jiných databází, kde zadavatel shromažďuje informace o zákaznících.

Důležitou částí analýzy jsou hloubkové rozhovory, které probíhají ve 2 fázích:

  1. fáze: Rozhovory se zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníkem (callcentrum, reklamační oddělení, obchodní zástupci apod.).
  2. fáze: Rozhovory s reálnými zákazníky.

Cílem analýzy vstupních dat a rozhovorů se zaměstnanci je identifikovat zákazníka a získat jeho základní popis.

Cílem rozhovorů se zákazníky je:

  • doplnit si informace, které nevíme,
  • potvrdit nebo vyloučit informace, u nichž váháme, nebo se domníváme, myslíme si apod.,
  • získat reálný pohled zákazníka,
  • získat zpětnou vazbu.

Výstupy analýzy

Výstupem analýzy jsou tyto informace:

  • Detailní popis zákazníka
  • Cesta zákazníka (mentální nákupní proces)
  • Vhledy (poznatky o klíčových potřebách zákazníků, určují nosnou informaci, jsou návodem pro tvorbu claimu (reklamního sloganu) nebo jiného klíčového
    sdělení)
  • Jaké informace jsou pro jeho rozhodnutí klíčové
  • Doporučení pro strategické nastavení produktů a cen
markéta karman

Kdo jsem

Jmenuji se Markéta Karman.

16 let se zabývám obchodem a marketingem. Posledních 6 let se specializuji na tvorbu marketingových strategií a analýzy zákazníka.

Jsem přesvědčena, že dobrou marketingovou strategii nelze správně postavit bez detailní znalosti cílového zákazníka. Praxe mi ukázala, že firmy své zákazníky neznají a své prodejní strategie a taktiky staví na svých domněnkách a nepodložených hypotézách. Díky tomu jsou jejich náklady na reklamu vysoké a marketing neefektivní.

Tato realita mne přivedla k analýzám zákazníka. Skvěle při nich mohu využít své analytické a komunikační dovednosti. A baví mě to.

Každý průzkum je zajímavou sondou do duše zákazníka.


Více se o mně dozvíte na stránkách www.marketakarman.cz nebo na LinkedIn.

Případová studie Analýza zákazníka

Rádi byste nejdříve viděli ukázku analýzy zákazníka?

Vyplňte tento formulář a já vám zašlu výstup případové studie konkrétního zákazníka.