Podzim je ve firmách časem, kdy se připravují strategie pro další rok. Manažeři a majitelé sedí nad čísly, produkty a trhy. Jenže jedno zásadní téma často zůstává mimo pozornost: zákazník.
Zákazník a jeho potřeby, chování i rozhodování se mění – a v posledních letech velmi rychle. Zákazník, kterého jste znali před 20, 10 nebo 5 lety, dnes už neexistuje. V B2B prostředí je to celé složitější tím, že do rozhodovacího procesu vstupuje více osob s různými rolemi, prioritami a motivacemi. Rozhodovací proces je dlouhý, komplexní a málokdy lineární. Pokud se spokojíte s povrchní znalostí zákazníka, strategie se rozpadne už na startu – a ve výsledku vás stojí víc času i peněz.
V dnešním článku se dozvíte:
Co získáte, když zákazníka poznáte do hloubky
1. Odhalíte skutečné motivace a překážky
Víte, co zákazník opravdu řeší, včetně toho, co by vám do očí nikdy neřekl? Nenapsal na Linkedin, neřekl do novin a tudíž tu informaci analytickými nástroji nejste schopni ani zachytit? Hloubkový rozhovor dokáže odhalit víc, než tušíte. Pochopíte každodenní problémy svého zákazníka a naučíte se nahlížet na jeho, ale i váš byznys jeho očima. To je zcela zásadní. Pokud při komunikaci se zákazníkem mluvíte a píšete tak, že má pocit, že mu tzv. mluvíte z pusy, je to okamžik, kdy poměrně silně získáváte jeho důvěru. Vidí, že mu rozumíte a tudíž mu můžete pomoci.
2. Zachytíte i emoce a osobní faktory
V B2B hraje roli nejen cena, ale i osobní riziko, důvěra či interní politika. Vybere-li manažer nespolehlivého dodavatele, může přijít o svoji teplou židli – nebo ji teprve získat a to je sakra důvod tlačit dodavatele, který mu dá záruky. Zachytit osobní motivaci i skutečné obavy a politické zákulisí rozhodovatelů bývá klíčem k úspěchu.
3. Budujete vztah, ne jen transakci
Z transakčního vztahu se stává partnerství – zákazník vnímá, že mu rozumíte a pomáháte budovat jeho byznys.
4. Získáte jasná data pro obchod i marketing
Místo domněnek budete pracovat s konkrétními informacemi a fakty: co konkrétně psát do nabídek a jak to formulovat, jakou terminologii zvolit, jak strukturovat prodejní proces nebo jaký benefit komunikovat na webu a s jakým argumentem se vytasit při jednání – s kým a kdy.
Způsobů, které vám pomohou udělat sondu do hlubin zákazníkovy duše je několik. Žádný není univerzální ani nejlepší. Pro každou situaci či typ informace je vhodný jiný. Ideální je jejich kombinace, která vám na jedné straně otvírá nepoznané oblasti, odhaluje bílá místa a na druhé pomáhá ověřit či vyvrátit otazníky, domněnky a vybarvit bílá místa.
Nepodceňuji schopnosti svých čtenářů, ale na určení nejvhodnějšího postupu a volby metody či jejich kombinace je nejlepší se poradit s odborníkem – ať už vaším zkušeným marketérem, který má s průzkumy zkušenosti, nebo využijte nezávazné 20minutové konzultace se mnou.
Jak zákazníka skutečně poznat
Hloubkové rozhovory
Individuální 1:1 rozhovory s manažery, rozhodovateli i koncovými uživateli trvají 30–60 minut a dokážou odhalit více, než čekáte. Lidé jsou sdílní a mají snahu si pomáhat. Pomohou i vám.
Triangulace dat
Propojte rozhovory se zákazníky s interními poznatky obchodníků a servisních techniků i s externími daty.
Segmentace podle motivací
Jak vypadá nákupní proces? Proč kupují? Jaký problém tím řeší? Pracujte se segmenty jako s množinami. Sčítejte je, odčítejte. Hledejte společné prvky a nakonec zjednodušujte. Vysoký počet segmentů vám zbytečně zamotá hlavu. Cílový stav: 2 – 5, víc jich nevytvářejte. A prosím, nepleťte si strategickou segmentaci se segmentací kampaní. To je zcela jiná kapitola.
Bezpečné prostředí pro zpětnou vazbu
Jako nezávislý partner, posel, kterého ke svým zákazníkům vyšlete, dokáži od zákazníků získat i to, co by vám sami neřekli. Často přes mne posílají upřímnou a drsnou zpětnou vazbu na vaši firmu, procesy, obchodníky, produkt nebo službu. Nehejtují, chtějí pomoci a vaši snahu, zjistit o nich co nejvíce, vnímají jako vaši péči o ně. Ukazujete jim, že vám na nich skutečně záleží a jejich názor vás zajímá.
Inspirace z praxe
Při práci pro strojírenskou firmu na Táborsku se ukázalo, že zákazníci chtějí servisní služby, o nichž si firma myslela, že o ně zájem není. Po zavedení této služby firmě dnes přitéká 50 milionů Kč ročně navíc.
Podívejte se na záznam přednášky
Chcete slyšet více konkrétních příkladů a otázek, které byste si měli položit svým zákazníkům? Jak k hlubšímu poznání zákazníka v praxi přistoupit i když s tím zatím nemáte zkušenost?
🎥 Poslechněte si záznam mé přednášky „Bez zákazníka není strategie“
