Dobírka je u zákazníků stále populární. U e-shopistů již méně. Ačkoliv se za poslední roky její podíl na celkových tržbách zmenšil, stále patří mezi hlavní platební metody, bez které se žádný dobře fungující e-shop neobejde. Podle průzkumu Asociace pro elektronickou komerci (APEK) dobírku stále preferuje 26% zákazníků. Pro e-shop má ale dobírka svá úskalí. Jak se k ní jako majitel e-shopu postavit?
Preference zákazníků se mění. Ještě před 10 lety, kdy platba kartou pro nás již byla v kamenných obchodech dávno samozřejmostí, u e-shopů jasně dominovala dobírka. Tak jak zákazníci začali platbě kartou více důvěřovat a používat ji, začal podíl dobírky klesat. Stále je však poměrně vysoký.
Jaká rizika má dobírka pro e-shop?
Nevyzvednuté zboží
Pro zákazníka je dobírka velmi jednoduchá – zboží se mu odesílá hned a nemusí čekat až e-shopu přijde platba. Problém z pohledu e-shopu nastává v okamžiku doručení. Nevadí, pokud si zákazník své zboží vyzvedne za několik dní. Problém je, pokud si zákazník zásilku nevyzvedne vůbec a zboží se vrací e-shopu. Pro e-shop to znamená, že zboží nemá téměř 14 dní k dispozici. Pokud nemáte velké skladové zásoby, může to být problém. Během této doby může přijít jiný zákazník, který by zboží mezitím koupil. Další úskalí jsou:
Náklady na dopravu
Pokud si zákazník zboží objednané na dobírku nevyzvedne, tak náklady na dopravu jdou ze 100% za e-shopem. Pokud taková objednávka bude 1 ze 100, tak to unesete, ale bude-li těch zásilek 10 ze 100, už to může být značná zátěž pro vaše náklady.
Řešení
Ve svém e-shopu proto pečlivě sledujte množství nevyzvednutých zásilek objednaných na dobírku. Všímejte si samozřejmě i spojení dobírky v kombinaci s konkrétním druhem dopravy. Můžete zjistit, že dobírka celkově problematická není, ale že problémoví jsou zákazníci využívající dobírku u určitého dopravce. Proto se pak nabízí omezení nabídky dobírky v kombinaci s tímto dopravcem.
Analýza dobírky by však neměla skončit na úrovni dopravce. Doporučuji identifikovat i konkrétní, problematické, zákazníky a zavedení případného black listu. Stanovte si interně jaká míra (množství) nevyzvednutých zásilek u jednoho zákazníka je pro vás ještě akceptovatelná a kdy si řeknete dost a zákazníkům z black listu zboží zašlete jen po předchozím uhrazení zboží.
Cena dobírky
Kromě kombinace “způsob platby – dopravce” můžete využití dobírky zákazníky ovlivnit i její cenou. Mnoho e-shopů tuto metodu používá. Cenou za službu jednoduše motivujete zákazníky, aby využily jiný druh platby. Typicky – bankovní převod a platba kartou zdarma, dobírka zpoplatněná.
Zpoplatnění dobírky se zdá být nutnost, vzhledem k nákladům, které jsou s ní pro e-shop spojeny. Pokud budete zákazníkovi za dobírku účtovat více, než je přímý náklad, který hradíte dopravci, pomohou vám zároveň poctiví zákazníci zmírnit ztrátu z nevyzvednutých dobírek.
Zrušení dobírky?
I když by mnohé e-shopy dobírku nejraději zrušily, při míře její obliby bych to zatím nedoporučila. S klientem jsme se rozhodli to otestovat. Zrušili jsme dobírku a nechali jiné alternativy. Během týdne počet objednávek klesl o 30%. I když nerad, vrátil můj klient dobírku zpět do nabídky.
Pravidelně vyhodnocujte
Váš e-shop je živý organismus. Vyvíjí se tak, jak se mění nákupní chování a zvyklosti vašich zákazníků. Pokud jednou nastavíte cenovou politiku, měli byste výsledky sledovat, pravidelně vyhodnocovat a na změny pružně reagovat. Nebojte se tedy současné nastavení měnit. To platí zejména pro začínající e-shopy. Pokud se nyní rozhodnete pro nějaké řešení, nebojte se, že to tak bude na věky. Za půl roku, až budete vycházet z konkrétních dat a budete lépe znát své zákazníky, může být vše jinak.
Plánujete e-shop a máte pocit, že překážek na cestě je příliš mnoho? Připravila jsem pro vás seminář, kde vás problematikou výstavby a spuštění e-shopu provedu krok za krokem. Půjdete po cestě, kterou jsem si několikrát prošla. Vše vám půjde jako po másle a na nic nezapomenete. Upozorním vás na rizika, která byste měli před spuštěním zvážit a budete mít dokonalý přehled o všech nákladech, se kterými budete muset před a při provozování e-shopu počítat: Online seminář Jak se staví e-shop. Začít můžete hned!
