Poslední týdny se věnuji výběru nového CRM pro mého klienta. A čím dál tím víc se utvrzuji v tom, že nejlepší způsob, jak CRM vybrat nezačíná prohlídkou CRM systémů.
Zní to možná zvláštně. Jenže dokud nevíte, co přesně potřebujete, podle čeho chcete vybírat?
V článku si přečtete:
Nezačala jsem seznamem dodavatelů
Nejdříve jsem s klientem prošla, jak dnes firma pracuje s kontakty a zákazníky. Jak má fungovat obchod a marketing. Procesy jsem jim nejen popsala, ale i nastavila podle logiky CLS.
Řešili jsme co potřebujeme a můžeme automatizovat. Jaká data chceme sledovat. Jaké další nástroje musí být s CRM propojené. Jaký potřebujeme reporting. A také kde jsme ochotni udělat kompromis a kde ne.
Teprve z toho vzniklo zadání pro dodavatele.
Nezačínala jsem otázkou „Které CRM je nejlepší?“ Začínala jsem otázkou „Co přesně potřebujeme, aby CRM v této firmě dělalo?“
První překvapení přišlo před samotným výběrem
Do prvního kola jsem oslovila čtyři předvybrané dodavatele.
U žádného jsem neměla možnost napsat konkrétnímu člověku. K dispozici byly kontaktní formuláře, v jednom případě obecný e-mail. Po odeslání formulářů mi navíc ani jednou nepřišlo potvrzení do e-mailu, že byla zpráva přijata.
Tři ze čtyř systémů mě naopak velmi intenzivně tlačily k registraci a vyzkoušení dema.
Jenže proč bych si v tu chvíli měla zakládat účet a zkoušet CRM, když ještě ani nevím, zda umí to, co firma potřebuje?
Tři dodavatelé odpověděli do druhého dne. Jeden využil posledního možného termínu a místo požadovaného formuláře poslal odpovědi pouze v těle e-mailu.
Mimochodem – zákaznickou zkušenost s dodavatelem CRM začínáte testovat ještě dřív, než jeho CRM vůbec uvidíte.
A i to je informace, která může být při konečném rozhodování zajímavá.
Místo prezentací jsem nechala dodavatele pracovat
Do druhého kola dostali zbývající dodavatelé jednoduché praktické zadání.
Připravila jsem fiktivní databázi 26 kontaktů a několik konkrétních scénářů, na kterých potřebuji vidět, jak jejich CRM skutečně funguje.
Nechtěla jsem další prezentaci všech možných funkcí.
Chtěla jsem vidět naše klíčové procesy v jejich systému.
A najednou se začaly dít zajímavé věci.
Jeden z dodavatelů sám z výběrového řízení odstoupil. Po prostudování zadání vyhodnotil, že jeho systém většinu požadovaných automatizací nezvládne.
Ani žádný ze zbývajících systémů nesplňuje technické požadavky na 100 %. Někde bude potřeba drobný vývoj, jinde integrace přes nástroje třetích stran.
A liší se ještě v jedné podstatné věci.
Někteří dodavatelé v zásadě říkají: Tady máte naši krabici, nastavte si ji.
Jiný počítá s tím, že nejdřív pochopí, jak firma potřebuje pracovat, a pomůže jí podle toho systém skutečně nastavit.
Výběrové řízení ještě není u konce. Do finále půjdou dva kandidáti a do rozhodování vstoupí cena i další parametry.
Už teď z něj ale podle mě plynou tři věci, které bych doporučila každé firmě, která podobný systém vybírá.
3 kroky k výběru vhodného CRM
1. Nejdřív proces. Potom nástroj.
Než začnete porovnávat systémy, potřebujete vědět, jak má fungovat váš obchod a marketing.
Jaké máte procesy? Co chcete automatizovat? Jaká data potřebujete? Co chcete reportovat? S čím musí systém komunikovat? A co je pro vás opravdu kritické?
CRM by nemělo určovat, jak bude fungovat vaše firma. Mělo by podporovat způsob práce, který potřebujete.
V tomto kroce se bohužel často stává, že vás dodavatel tlačí do toho, jak by to mělo vypadat podle něj, nikoliv podle vás. Buďte obezřetní, až uslyšíte věty: „U nás to musíte dělat takhle.“, „To budete muset udělat takhle.“, „My to nazýváme nějak a jinak to nejde.“
U všech dodavatelů jsem se setkala s rozdílným pohledem a definicí toho, co je lead a co je kontakt. Ve dvou případech mne systém nutil ze svého leadu vytvářet zákazníka (klienta) ve chvíli, kdy byl teprve oportunitou. Často uslyšíte, že proces začíná poptávkou. Ne, on začíná mnohem dříve. A na situaci, kdy se jedná o akvizici systém zapomíná.
2. Nechtějte jen demo. Dejte dodavateli úkol.
Nemusíte mu předávat skutečná firemní data.
Vytvořte malý fiktivní vzorek (s pomocí AI velmi snadno) a několik situací, které jsou pro vaši firmu důležité. A nechte si ukázat, jak je systém skutečně vyřeší.
Prezentace vám ukáže to nejlepší, co chce dodavatel ukázat.
Vlastní zadání vám ukáže to, co potřebujete vědět vy.
3. Nevybíráte jen software. Vybíráte také partnera.
Sebelepší systém vám příliš nepomůže, pokud ho ve firmě nedokážete správně nastavit a zavést.
Proto bych vedle funkcionality, ceny nebo integrací sledovala také to, co se děje ještě před podpisem smlouvy a co by se, podle dodavatele, mělo dít po jejím podpisu.
Dostanete přístup a odkaz na dokumentaci? Seznam instruktážních videí? Doporučení na externistu? Nebo partnera, který pochopí vaše procesy a pomůže vám je do systému převést?
Pro každou firmu může být správná jiná varianta. Důležité je vědět, kterou potřebujete vy.
A ještě jeden závěr si z dosavadního výběru odnáším.
Dokonalé CRM pravděpodobně nenajdete.
Smyslem dobrého výběru není najít systém, který umí všechno. Ale zjistit, kde budete muset dělat kompromisy – a rozhodnout se, které jsou pro vás přijatelné.
Správná otázka změní odpověď
Při výběru dodavatele se místo „Co všechno umíte?“ ptejte:
„Jak konkrétně vyřešíte toto?“
Ať se díváte ven, nebo dovnitř vlastní firmy, obecná tvrzení jsou vám k ničemu, dokud se nedostanete ke konkrétní realitě.
Pokud potřebujete podobně rozebrat svůj obchod, marketing nebo jejich fungování ve firmě, ráda se na to podívám společně s Vámi.
Markéta Karman
Partner pro strategické řízení růstu B2B firem
Pomáhám firmám nastavovat B2B marketing tak, aby přinášel reálné obchodní výsledky – ne jen aktivity. Propojuji marketing s obchodem, nastavuji systém, priority a exekutivu, která dává smysl.
Mám za sebou 20 let praxe v B2B (10 let v obchodu, 10 let v marketingu) a pracuji jako externí CMO pro firmy, které chtějí marketing konečně řídit, ne jen dělat.
Chcete-li poznat můj příběh a pochopit, jak nad marketingem přemýšlím a jak s klienty pracuji, podívejte se na můj příběh.
Spojme se na LInkedin a poznejte blíže, jak pracuji a o vašem byznysu přemýšlím.
