ANALÝZA ZÁKAZNÍKA

Proč analyzovat zákazníka?

Analýza zákazníka vám dá odpovědi na základní otázky:

Znáte svého zákazníka?
Víte, jak se chová, jak přemýšlí, po čem touží a proč si koupil váš výrobek nebo službu?
Znáte jeho vnitřní motivace k nákupu?
Které informace jsou pro něj při rozhodování klíčové?
Kde ho můžete potkat?

Díky hloubkovému výzkumu se přiblížíte svým zákazníkům, pochopíte jejich potřeby i obavy a získáte nový pohled na to jak:

Znáte svého zákazníka?
Víte, jak se chová, jak přemýšlí, po čem touží a proč si koupil váš výrobek nebo službu?
Znáte jeho vnitřní motivace k nákupu?
Které informace jsou pro něj při rozhodování klíčové?
Kde ho můžete potkat?

V neposlední řadě také získáte nezávislou zpětnou vazbu a podněty pro inovace vašich produktů nebo služeb.

Využití analýzy v praxi

Výstupy z analýzy jsou cenným zdrojem informací a jedním z podkladů při nastavování:

marketingové strategie,
parametrů produktů a služeb,
komunikace se zákazníky,
textace webu a e-shopu,
umístění reklam a prodejních kanálů,
výkonnostních reklam.

Forma a průběh analýzy

Analýzu provádím metodou kvalitativního marketingového průzkumu. Pracuji s malým vzorkem (max. 10) respondentů, u kterého je důležitá názorová pestrost.

Základem analýzy jsou data, která má zadavatel k dispozici. Vycházím obvykle z údajů a informací, které je možné získat z Google Analytics, CRM a jiných databází, kde zadavatel shromažďuje informace o zákaznících.

Důležitou částí analýzy jsou hloubkové rozhovory, které probíhají ve 2 fázích:

1. fáze:
Rozhovory se zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníkem (callcentrum, reklamační oddělení, obchodní zástupci apod.).

2. fáze:
Rozhovory s reálnými zákazníky.

Cílem analýzy vstupních dat a rozhovorů se zaměstnanci je identifikovat zákazníka a získat jeho základní popis.

Cílem rozhovorů se zákazníky je:

doplnit si informace, které nevíme,
potvrdit nebo vyloučit informace, u nichž váháme, nebo se domníváme, myslíme si apod.,
získat reálný pohled zákazníka,
získat zpětnou vazbu.

Výstupy analýzy

Výstupem analýzy jsou tyto informace:

Detailní popis zákazníka
Cesta zákazníka (mentální nákupní proces)
Vhledy (poznatky o klíčových potřebách zákazníků, určují nosnou informaci, jsou návodem pro tvorbu claimu (reklamního sloganu) nebo jiného klíčového
sdělení)
Jaké informace jsou pro jeho rozhodnutí klíčové
Doporučení pro strategické nastavení produktů a cen

CHCI PŘÍPADOVOU STUDII

Kdo jsem

Jmenuji se Markéta Karman.

16 let se zabývám obchodem a marketingem. Posledních 6 let se specializuji na tvorbu marketingových strategií a analýzy zákazníka.

Jsem přesvědčena, že dobrou marketingovou strategii nelze správně postavit bez detailní znalosti cílového zákazníka. Praxe mi ukázala, že firmy své zákazníky neznají a své prodejní strategie a taktiky staví na svých domněnkách a nepodložených hypotézách. Díky tomu jsou jejich náklady na reklamu vysoké a marketing neefektivní.

Tato realita mne přivedla k analýzám zákazníka. Skvěle při nich mohu využít své analytické a komunikační dovednosti. A baví mě to.

Každý průzkum je zajímavou sondou do duše zákazníka.

Více se o mně dozvíte na stránkách www.marketakarman.cz nebo na LinkedIn.

Případová studie Analýza zákazníka

Rádi byste nejdříve viděli ukázku analýzy zákazníka?

Vyplňte tento formulář a já vám zašlu výstup případové studie konkrétního zákazníka.