V marketingu je důležité mít jasný plán, jak oslovit různé skupiny (segmenty) zákazníků, kteří se nacházejí v různých fázích své nákupní cesty. Framework STDC je jednoduchý a efektivní nástroj, který vám pomůže se orientovat v tom, jak přistupovat k zákazníkům v závislosti na fázi jejich rozhodovacího procesu.
Co je framework STDC a jak vám pomůže v marketingu?
STDC je zkratka pro čtyři fáze, které tento framework popisují:
S – See (Vidět)
Tuto fázi nazývám symptomatickou, i když je obecně označována za fázi “see”, tedy vidět. V této fázi zákazníci teprve zakopávají o každodenní projevy svého problému (symptomy) a jejich problém se jim teprve postupně skládá jako puzzle. Když mají dostatek dílků, na konci této fáze dokážou svůj problém pojmenovat.
Z hlediska marketingu to znamená, že zákazníci ještě nejsou připraveni na nákup, ale mohou být zaujati obsahem, který je informativní nebo inspirativní. Zároveň jsou v této fázi nejcitlivější a můžete s nimi zde navázat rychlý a pevný vztah, obzvlášť, pokud to budete právě vy, kdo jim pomůže jejich problém pojmenovat. Je to stejné, jako když vás bolí noha, běháte po doktorech, tak ten, který vám konečně sdělí diagnózu je ten, komu věříte, a o ostatní už nestojíte.
Cílem marketingu je v této fázi zaujmout co nejširší publikum a přitáhnout pozornost. Marketingové kanály, které v této fázi fungují, zahrnují brandovou reklamu, obsahový marketing, SEO a sociální sítě.
T – Think (Myslet)
Zákazník nyní už ví, co je jeho problém, a začíná pro něj hledat řešení. Začíná se zajímat o váš produkt nebo službu. Zvažuje různé možnosti a hledá konkrétní informace. Vaším cílem je nabídnout relevantní obsah, který jim pomůže pochopit, jak váš produkt může vyřešit jeho problém. Vhodné nástroje jsou například e-booky, webináře, case studies nebo srovnávací tabulky.
D – Do (Dělat)
Tato fáze je o konkrétním rozhodnutí a marketéři na ni často a rádi útočí, ignorujíc předchozí dvě fáze. Tohle funguje špatně a v B2B už vůbec. Do této fáze musíte zákazníka dovést a z ulice se do ní těžko dostanete. Zákazník si už posbíral všechna možná řešení, zúžil relevantní výběr, který mu nyní leží na stole. Je připraven k akci – nakoupit. Může potřebovat impulz k nákupu: zajímavé implementační či finanční či platební podmínky, demo verze nebo příklady úspěšných implementací mohou pomoci k tomu, aby si zákazník vybral právě váš produkt nebo službu.
TIP: Pamatujte, že platební podmínky jsou v B2B nedílnou a důležitou součástí ceny. Ne vždy je rozhodující její celková výše. Rozhodnout může naopak flexibilita, splatnosti, zkrátka cash flow v ceně.
C – Care (Pečovat)
Po nákupu se zákazník stává vaší loajální základnou. Vaším úkolem je postarat se o něj, aby zůstal spokojený, stal se opakovaným zákazníkem, rád a nadšeně vás všude doporučoval. Z každého spokojeného zákazníka si tak vytvoříte samostatnou prodejní buňku, která vás bude prodávat ráda, s nadšením a obvykle i zdarma. Zde je důležité poskytovat kvalitní zákaznickou podporu, nabídky pro stávající zákazníky nebo další hodnotu, jako jsou novinky a vylepšení produktů.
Jak přizpůsobit marketingovou strategii pro každou fázi STDC?
Framework STDC je užitečný pro vytvoření marketingové strategie, která pokrývá celý cyklus zákazníka – od prvního kontaktu až po dlouhodobou péči. Klíčem je přizpůsobit obsah a komunikaci každé fázi cesty zákazníka:
- Pro fázi „See“ se zaměřte na zvyšování povědomí o vaší značce.
- Pro fázi „Think“ poskytujte relevantní, informativní obsah, který pomůže zákazníkovi lépe pochopit váš produkt.
- Ve fázi „Do“ motivujte k akci pomocí speciálních nabídek nebo důkazů o kvalitě vašeho produktu.
- Ve fázi „Care“ budujte dlouhodobý vztah s cílem získat loajální zákazníky.
Použití frameworku STDC vám umožní lépe porozumět potřebám vašich zákazníků a přizpůsobit marketingové aktivity tak, aby byly co nejúčinnější v každé fázi jejich rozhodovací cesty.
Potřebujete s konkrétním frameworkem vašeho zákazníka poradit nebo ho zpracovat na míru a zároveň získat i zpětnou vazbu a podněty pro rozvoj vašeho produktu nebo služby? Ozvěte se mi, najdeme řešení.
