Nadešel čas dívat se na e-shop jinak. E-shop je vnímán především jako nástroj pro prodej zboží koncovému spotřebiteli, který pro svůj výkon potřebuje masivní marketingovou podporu. Co kdyby se ale ve vaší firmě stal e-shop platným členem obchodního týmu, který se vždy a za každé situace postará o vaše stávající zákazníky a ještě vám přinese úspory?
Základním předpokladem pro to, aby se tak mohlo stát, je změnit na e-shop pohled. Začít ho vnímat jako inteligentního robota, kterého lze využít ke zvýšení kvality služeb pro naše stávající zákazníky. Parťáka, který zvládne mnoho lidské práce zautomatizovat a ušetřený lidský kapitál pak efektivně využít tam, kde jsme jako lidé nezastupitelní – v prodeji, v navazování a udržování vztahů se zákazníky a péči o ně.
Typicky utkvělou představou výrobních firem, která z jejich pohledu brání zavedení e-shopu je, že vyrábějí produkty na míru a nejsou tedy pro prodej skrze e-shop vhodné. Ano, do určité míry je to pravda, ale i ve firmách, které jsou postaveny na zakázkové výrobě vždy najdete část sortimentu, která je standardizována. Zákazníci žádají náhradní díly, příslušenství, software k obsluze, ale také si chtějí objednat servisní zásah nebo revizní kontrolu. To vše lze snadno objednávat snadno přes platformu e-shopu.
Chceme-li vědět, zda zavedení e-shopu v naší firmě bude mít smysl, je potřeba si udělat základní analýzu:
- Jak velká část sortimentu je standardizována?
- Kolik objednávek na tyto produkty měsíčně máme?
- Kolik objednávek na náhradní díly nebo příslušenství měsíčně máme?
- Kolik objednávek servisních zásahů a revizních kontrol měsíčně máme?
- Kolik času celkem nám zabere zpracování všech těchto objednávek?
- Kolik všechna tato lidská práce stojí?
U časové náročnosti zpracování objednávky se na chvíli zastavme. Na tento proces je nutné pohlížet komplexně, tj. od přijetí objednávky a její evidenci v systému, vystavení faktury (případně zálohové faktury), spárování plateb a po celou dobu komunikaci se zákazníkem. Všechny tyto činnosti, včetně připomínek na blížící se splatnost a upomínek na nezaplacenou fakturu, lze zautomatizovat a převést na robota. Robota, který pro vás pracuje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, bez nároku na dovolenou a rizika onemocnění. Nehrozí mu ani karanténa.
Provoz e-shopu v typicky B2B firmách tak nemusí být založen na vysokých investicích do marketingu jako je tomu u e-shopů pro koncové spotřebitele, ale na e-shop lze pohlížet jako na dalšího člena týmu, který se postará o naše stávající zákazníky. Postará se a všechny potřebné informace zašle do dalších spolupracujících systémů: sklad, účetnictví, CRM apod.
Chceme-li to celé rozlousknout, pojďme se na tuto analýzu podívat z druhé strany, z pohledu obchodní strategie a prodejních procesů.
Je velmi dobře známo, že nejlepší zákazník je dlouhodobý zákazník. Náklady na obsloužení takového zákazníka jsou nižší, než cena, za jakou získáme zákazníka nového. Ziskovost stávajícího zákazníka je však oproti tomu výrazně vyšší. Přesto se mnohdy neúměrně honíme za zákazníky novými a potenciál těch stávajících nedostatečně vytěžujeme. V současné a nadcházející době to může být významným jazýčkem na vahách mezi přežitím a smrtí.
Jaké je portfolio vašich zákazníků?
- Kolik zákazníků u nás pravidelně objednává?
- Kolik objednávek (náhradních dílů, příslušenství, servisu atd.) udělají pravidelní zákazníci?
- Jaký je obrat těchto pravidelně nakupujících zákazníků a jak se podílí na celkovém obratu?
- Kolik zákazníků u nás nakupuje nepravidelně nebo náhodně?
- Kolik objednávek (náhradních dílů, příslušenství, servisu atd.) udělají?
- Jaký by byl počet objednávek a obrat náhodně nakupujících zákazníků, pokud by objednávali stejně (se stejnou frekvencí a průměrnou výší objednávky) jako pravidelní zákazníci?
- O kolik ročně přicházíme?
- Proč náhodně nakupující zákazníci nenakupují pravidelně? Co jim chybí? Co o nich nevíme?
Potenciál počtu objednávek a s ním související časovou náročnost jejich obsluhy a zpracování je nutné započítat do první části produktové analýzy, abychom dostali relevantní obraz o skutečném přínosu e-shopu pro naši firmu.
Zákazník se nestává stálým a pravidelně objednávajícím hned. Potřebuje naši péči a být s námi v pravidelném kontaktu. Díky tomu můžeme lépe poznat jeho potřeby, odhalit překážky, které mu (zdánlivě) brání v pravidelných nákupech právě u nás. Zdá se to být velmi elementární obchodní pravidlo, ale právě ve výrobních firmách se setkávám s tím, že kvůli vytížení obchodních zástupců zbytečnou administrativou, nemají čas být se zákazníky v tak pravidelném kontaktu, jak by bylo třeba.
V automatizaci provozně-obchodních procesů vidím největší prostor a smysl pro zavedení e-shopu i ve výrobních firmách: začlenit e-shop jako dalšího spolehlivého a výkonného člena týmu, který zajistí každodenní provozní potřeby zákazníků. Díky tomu se jim budeme moci více věnovat a poskytovat jim naši péči a osobní zájem. Všechno to, co robot už nezvládne.
Chcete vaši situaci prokonzultovat? Napište mi nebo zavolejte, prvních 30 min konzultací poskytuji zdarma.
